Excelência promovida

Todos sabem que a melhor propaganda de um produto ou marca quem faz são os clientes satisfeitos. Por isso, a Renner Sayerlack dedica uma boa parte de sua estratégia de negócios a atender bem seus clientes.

Entre as ações com esse foco está a nossa Pesquisa de Satisfação, que é realizada ano a ano e tem como um de seus objetivos descobrir o nível de fidelidade de nossos clientes à nossa marca e produtos. Para isso adotamos a renomada metodologia NPS (Net Promoter Score).

O resultado da pesquisa de 2021 comprovou mais uma vez que os esforços de nossas equipes com foco em encantar os clientes estão dando bons frutos.

Atingimos o NPS de 87%, o que nos coloca na Zona de Excelência.

Para descobrir quais clientes são promotores, detratores e neutros, perguntamos na pesquisa: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a Sayerlack e seus produtos?”

A partir das respostas obtidas é possível visualizar com clareza – e de imediato – o grau de satisfação do cliente: uma nota baixa significa desagrado, enquanto uma nota alta está relacionada ao contentamento.

Para notas de 0 a 6, estão os clientes detratores, cuja satisfação é baixíssima ou mesmo inexistente. Notas 7 ou 8 indicam os clientes neutros, cuja opinião não tem nuances positivas ou negativas. A recompra pode até acontecer, mas não deriva de qualquer fidelidade à marca.

Por fim, notas de 9 a 10 revelam clientes promotores: aqueles que se envolvem verdadeiramente com a empresa e estão dispostos a exaltá-la publicamente, recomendando a compra de seus produtos ou serviços.

E nosso resultado foi muito positivo:

“Os números são bons, mas sabemos que sempre há espaço e capacidade para aumentar nosso índice. Vamos tentar melhorar, recuperando e encantando os 10% dos clientes neutros. Parabéns a todos pelos resultados e, como sempre, conto com o comprometimento de cada um que trabalha na empresa para subirmos ainda mais nossa posição na Zona de Excelência”, diz Marcelo Cenacchi, diretor geral.